详解聊天机器人背后的三大推力

图片来源：路透社/Petar Kujundizic

Facebook在F8开发者大会上的大招是开发Messenger，把这个拥有9亿用户的聊天软件，开发为一个可以让商家与用户通过聊天机器人沟通的成熟平台。表面上看，这感觉是一个标准的产品发布会（虽然目标很大），将一个已经很成功的产品推向下一个层面。但是没有这么简单。三个互相交错的推力，汇成了这场发布会，值得我们花时间去了解为何每个人都在谈论聊天机器人，为何聊天机器人是这么大件事。

三大推力

-      聊天为OS：聊天可以作为一种平台；

-      APP问题：人们不爱下载APP了；

-      “对话交互”：新的线上服务交互模式

聊天为OS

那个莫名其妙叫做“电话”的东西，我们现在已经很少用来打电话了。事实上，根据以实际使用的话，我们应该管它叫“聊天设备“。对大部分用户来说，聊天（短信以及其他更高级的变种）是电话的核心功能，是用户花最多时间的地方。所以：既然用户已经把大部分时间都花在了聊天APP上，已经对聊天APP轻车熟路，那么，为何不把更多的功能放到聊天APP里面，而是让用户从一个APP跳转到另一个APP，从一个网站跳转到另一个网站？我们应该去用户所在的地方。

Facebook发布会背后的三大推力中，这是最强有力的一个，主要因为这最不依赖于科技行业的内部癖好。聊天已经明显成为如今智能手机的使用核心，而且，如果你看看亚洲，你可以看到另一群聊天APP统治天下，都比西方的聊天APP功能更多，其中有一些现在已经可以光明正大地自称为“聊天OS“了。最突出的一个就是微信，在中国有五亿七千万人和超过一百万家商家使用。你可以用微信聊天，当然了，但你还可以在微信上叫外卖、预约医生、给慈善机构捐款等等。这些功能不仅存在在微信上，而且是微信用户经常接触的日常活动。微信连接人与人，还连接人与商家，而且这对于微信用户来说已经完全主流化了。实际上，由于非常主流化，开启线上服务的商家有时候会先在微信上线，后来才发布自己的APP。

所有你会听见人们说“西方的微信”——要让亚洲外的人这样使用聊天APP，需要做到什么程度呢？这是个困难的问题。虽然微信让人们除了聊天外能做到这么多事情，微信并没有把所有功能硬放到聊天机器人中。当你在微信上与商家互动时，很多互动是通过嵌入在微信里的网页实现的。所以你不会和机器人聊天，用关键字来完成预约服务。相反，你在手机上的操作过程，与在网页或手机端APP上的操作过程非常相似；只不过，你不用离开微信，不用下载一个新的APP，或者注册一个新的服务就能搞定了。它按你所需，在微信里面就搞定。

解决APP问题

商家需要顾客，而顾客是移动端的。顾客与商家在智能手机上互动的最好方式，总体上来说是APP。但好的APP很难做，更难的是，去到顾客的手里。普通智能手机拥有者每月的APP下载量是零，常规使用的APP是5-10个。补充一下，现在两个主要平台上一共有大约300万个APP可供下载——反差太大了。人们不喜欢在手机里装满APP，新APP试玩也玩厌了。所以，如果商家想要和顾客在移动世界沟通该怎么办呢？一些商家有规模实力去定制APP，并且把APP送到顾客手中。但是很多商家——大部分商家——没有，做不到。

Messenger聊天机器人平台最大的诱惑之一是，顾客可以不需要下载另一个APP就能与商家互动——甚至不需要打开网页、登录账户和手动输入付款信息，这个近乎尴尬的过程。大家已经在谈论“机器人商店”，想到很快就要有几百万不同的机器人，这画面就好像现在我们有几百万不同的APP——但这些机器人比APP更容易建造，更容易推到用户面前。

但是，有一个开放性问题——一个非常开放的问题——从用户角度来看，机器人是否是APP问题的解决之道呢？机器人真的可以作为APP的替代品吗？这就该说到……

对话交互界面的兴起

这是Facebook正在推广的想法中，最大也是最有风险的一个——人们会愿意把商家当做人一样，以聊天的形式互动吗？我们从这两个方面来看这个问题：

复古范儿

据说该流行复古范儿的命令行界面了。你也许还记得在图形界面出现前，计算机是什么样子。用户通过命令行与计算机互动，通常做任何操作都需要记住一个密码一样的口令。今天，开发者还是会倾向于这样与电脑交互，因为对于那些花力气学会这项技术的人来说，这种方式非常强悍，也非常灵活。但对于普通群众来说，这简直太惊悚了，没有图形界面，计算机和互联网永远不会成功普及。你得知道，为了正确的回应，你需要什么样的词汇；而且你必须手动输入文字口令，而不是可以像在智能手机上那样，可以从下拉菜单中选择，简单的按一下、划一下就好了。这些文字口令是具体的词汇组合，按照特定的顺序——这些机器人都知道。

Facebook在F8展示的一项创新叫做“结构性模板”。就是说，你在和Messenger的机器人聊天时，它可能不只是用简单的文字回复你。机器人可能回复一些可以点击的选项。那可能已经完胜电话树（“购买一号T恤请按1，购买二号T恤请按2……”）。可能。感觉有点牵强，或者，这是在没有标准图形界面的情况下的部分解决方案。

未来主义

不过，机器人的酷炫不在于让世界回归美好的命令行时代。机器人的酷炫，是在于向未来前进一大步，在未来，与数码服务交流会像与人交流一样——例如电影《2001太空漫游》中HAL 9000那种概念的人工智能。如果你不需要学会特殊的词汇，就能与计算机系统交互——零售商、航空公司、医生的预约系统——只要用自然语言，就像你和人类聊天的方式一样。这就是机器人让整个行业脑洞大开、无限想象的（潜在）实力。用智能代理通过聊天搞定琐事，这是一个长久的梦想了，可以追溯到最早的科幻文学。行业周期性地将注意力投向AI，但截至今日，每一个试图创造能假以乱真的聊天机器人都失败了。即使是例如Siri的主流服务，在最初的魔幻想象与没有什么卵用的尴尬现实之间，有一个巨大的鸿沟。换句话说：如果你的iPhone没有屏幕、只有Siri的话，iPhone还有什么用吗？

结语

当你综合全盘来看，有一些事情就变得清晰了。首先，Facebook向一个未知领域跳进了一大步。对话界面在大众市场还没有过成功案例，也不是用户期待已久万众所归的神物。对，其他聊天平台（尤其是微信）已经在聊天加上其他功能这条路上走了很远，但不是通过建造机器人的方式。微信和其他类似平台是在使用GUI这种已经获得大众认可的界面，就像网页嵌入APP一样，用起来非常熟悉。

Facebook和其他正在推广对话界面的行业巨头（微软、亚马逊）正在把计算机领域推向新时代，这个新时代既是复古范儿（命令行），也是未来主义的（人工智能）。但这是一个技术驱动的远景，不是由用户刚需推动的。我们还没听说满大街的人们普大喜奔地用聊天机器人预约餐厅或买新鞋子。这里同样也有APP传播的问题。用户可能不喜欢必须下载APP，但他们也没说不爱APP。他们爱死APP了。他们整天都在玩这个或那个APP（包括聊天APP！）。

科技行业时不时会痴迷于某个不是由实际用户需求或问题所驱动的概念。对话界面可能就是这样的一个概念。但是话说回来……我们也想象不出，几千个开发者在平台上会开发出什么样的创新，而这些创新会触及近十亿用户。也许某一天，我们会被震惊到。