人工智能落地保险咨询:帮助用户远离理赔陷阱
【TechWeb报道】在人们保险意识日益增强的驱动下,我国保险行业不断迅速发展。
统计数据显示,2016年,全保险行业共实现原保险保费收入3.10万亿元,同比增长27.50%。其中,财产险和人身险业务分别同比增长9.12%和36.51%;赔付支出过万亿元,同比增长21.20%。
与此同时,互联网+的日益普及以及人工智能技术的逐步落地,也使得互联网保险迎来爆发式发展。然而,横亘在保险用户面前的老大难问题——理赔,却依然是购买保险用户心中的一块心病,而理赔难的主要症结之一,便在于用户未能提前看清保险条款。
如今,互联网保险发展势如破竹,很多新技术新生态不断诞生。不过,新的技术虽改变了人们对保险的了解渠道与购买入口,却并没有从根本上改变用户对保险的了解程度——只有客观清晰的认知,顺畅的理赔,才会保障用户最终利益不受损失。
保险销售靠流量?
“众安保险估值高达500亿”的发酵,让互联网保险变得炙手可热,各大巨头也纷纷以不同的形式涉足这个万亿级市场。但归根到底,互联网保险的产品本质还是保险,互联网只是工具,其不过是将保险的销售渠道,由传统的线下人工销售,搬到了互联网渠道上。
产品没变,变的只是销售渠道的多样化,而在这个渠道多样化的过程中,产品的必然流程和用户痛点,仍然不依赖渠道而改变,例如用户理赔,例如售前咨询。
在互联网常规观念中,流量就代表商业潜能,有流量就有资本青睐,在互联网世界里,这条法则几乎是所有产品通用的。而在互联网保险领域,流量可以增加用户的数量,但却并不能解决保险全流程的所有问题。
回归到保险本质,在购买(不论是否免费)、签订保单,再到后续理赔的整个环节,有些互联网保险平台的贡献,大多集中在前期的关注与购买层面,但后续的理赔,其实跟平台并无太大关联,仍是用户与保险公司之间发生的动作。
问题来了,理赔被拒,我们需要反思什么?
售前咨询与售后理赔同样重要
在网上买保险,《投保须知》、《健康告知》以及《保险条款》都是需要单独勾选的,很多人根本不看仔细,细节条款里的内容也没看懂,很容易被低价、促销等手段所混淆,从而忽略了自己真正所需。
而另一方面,理赔的坑和猫腻,往往就藏在那些不为人注意的条款细则里。
与售前业务员热情的态度不同,后续理赔的每一步,用户都得自己与保险公司交涉。如果遇到条款里没注意到的疾病、生病时间等诸多坑呢?如果没搜集齐医院每次化疗的单据呢?如果用户压根不知道理赔还需要之前没在医院开而现在又开不了的证明呢?
普通消费者缺乏足够的专业知识,而诸多保险销售员专业水平又有限,这导致保险条款中很多未尽问题都成为挡在用户理赔道上的拦路虎。尽管消费者仍然是最终的决策者,但最终所做出的决策很难说存在多少的科学性和合理性。
用户需要一个可以全面、客观,不以销售KPI为目的的全流程服务,但保险业务员的服务能力多数都不太可能达到这个标准。
随着大数据和人工智能在保险业的加速应用,这种情况正在悄然被改变。
在人类社会中,决策往往由社会权威所制定,而权威之所以得到推崇,原因在于其拥有更多的知识储备和经验积累。对人工智能而言,其知识储备来自对数据的获取,其经验积累来自数据分析和计算过程。如果说人工智能技术的发展将导致人类权威的瓦解,继而引发新时代的权威崇拜,那么人工智能得到崇拜的原因便在于其过人的计算能力。
人工智能企业灵智优诺,便聚焦于保险全流程服务,以互动平台为载体,为用户提供专业、客观、不忽悠的保险咨询及后续理赔跟进服务,以解决“销售误导”、“条款陷阱”等行业痛点。
世界无一不在计算中
作为国内首家用人工智能技术做保险服务的科技公司,灵智优诺以AI技术搭建平台,结合保险领域丰富的知识图谱,关注重疾险、人身险等,为用户提供免费的保险咨询服务以及后续的全流程理赔方案。
在技术上,灵智优诺自主研发了语义分析、垂直搜索、个性化推荐、深度学习模型等核心技术,同时,将强大的保险知识、保单数据,从非结构化,上升到结构化,逐渐完善保险知识图谱,解决了细粒度语义知识的长句答复等众多问题。
从根本上说,灵智优诺在做的事情,本身就是让用户明白清楚保险是什么,保险怎么选。
AlphaGo打败围棋冠军,特斯拉实现无人驾驶,IBM的人工智能系统沃森帮助医生诊断疾病,这些在人工智能发展史上足以留下重要一笔的事例,从本质上来讲与灵智优诺的机器人小诺为用户提供定制化保险方案一样,其实现过程都是机器计算的结果。
人工智能技术正加速渗透至人类生活的各种真实场景,而灵智优诺采用人工智能技术所解决的,是保险消费场景下保险咨询和保险全流程跟踪的痛点。
谁掌握数据和计算能力,谁就掌握了这个领域的未来用户入口。
在保险这个行业上,人工智能已全然准备好,只待用户在产生购买欲望那一瞬,点开小诺聊一聊。
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